Képzelje el, hogy sorban áll egy kávézóban. Megrendeli a szokásos cappuccino-t, és a fizetéshez elhúzza a hitelkártyáját. Ezután a pénztáros elfordít egy kis képernyőt, és a borravalót kéri, mielőtt elővenné az eszpresszót vagy egy csepp tejet is megpárolna.

Ad több borravalót, talán abban a reményben, hogy jobb italhoz vezet? Vagy kevésbé, vagy egyáltalán nem bosszankodott azon, hogy olyan szolgáltatást kérnek jutalmazni, ami még nem történt meg? Kényszerítve érzi magát, hogy feladja a javasolt mennyiségeket, amelyek az ital árának több mint felét jelenthetik?

Ez egy dilemma, amellyel a legtöbben egyre gyakrabban szembesülünk a legkülönbözőbb helyzetekben, ahol korábban találkozhattunk egy magányos borravalós bögrével. Most arra kérnek minket, hogy adjunk borravalót előre egy kávéitalért.

Egy 2020-as kutatásban azt vizsgáltuk, hogy ez az új, szolgáltatás előtti borravaló-adási etikett hogyan hat a fogyasztókra – és mit jelent a baristák és más alkalmazottak számára, akik jutalmat remélnek erőfeszítéseikért.

Hogy megtudjuk, hogyan reagálnak az emberek a borravalók időzítésének különbségeire – szolgáltatás előtt vagy után – kísérletsorozatot végeztünk Hong Yuan marketingprofesszor kollégával.

Megvizsgáltuk, hogy ez hogyan befolyásolta a borravalók összegét, értékelését és a vállalkozáshoz való visszatérés valószínűségét, és ellenőriztük azokat a változókat, amelyek befolyásolhatják a borravaló összegét, különösen a visszatérő ügyfelek vagy a vonzó munkavállalók hatásait.

Az első tanulmány valódi borravaló mennyiséget hasonlított össze a keleti parton egy népszerű turmixlánc két helyén. Egy helyen borravalót gyűjtöttek a rendelés során – a turmix kézhezvétele előtt. A másiknál ​​csak azután kértek hálapénzt, hogy valaki átadta a megrendelését. 7523 tranzakció elemzése után azt találtuk, hogy a borravalók átlagosan 75%-kal voltak magasabbak azon a helyen, ahol csak azután kérték, hogy az emberek megkapták a turmixukat.

Ezután, hogy egy kicsit mélyebben belemerüljünk a miértekbe, három kísérletet végeztünk, amelyekben online toboroztunk résztvevőket, és megkértük őket, hogy képzeljék el magukat vásárlónak egy adott forgatókönyvben. Az egyikben a résztvevők azt képzelték, hogy italt és szendvicset rendelnek egy kávézóban, míg a másik kettőben hajvágást kaptak egy szalonban. Mindhárom esetben a résztvevőket véletlenszerűen arra kérték, hogy adjanak borravalót a szolgáltatás igénybevétele előtt vagy után.

Ezután arra kértük őket, hogy töltsenek ki egy skálázott felmérést, amely értékeli az élményt abból a szempontból, hogy mekkora valószínűséggel térnének vissza a vállalkozáshoz, és hogyan vélekednek a borravalókérésről. A harmadik vizsgálatban arra is kértük a résztvevőket, hogy válasszák ki, mennyi borravalót adnak, és hogyan értékelnék a szolgáltatást.

Mindegyik tanulmányban azt találtuk, hogy a résztvevők tisztességtelennek és manipulatívnak tartották a szolgáltatás előtti borravalókéréseket, és csökkentették annak valószínűségét, hogy visszatérő vásárlókká váljanak. A harmadik vizsgálatban a fodrászat előtti tippkérés szintén csökkentette a hálapénzt és az online értékeléseket.